Kriisiviestintä ja viestintämokat

Kriisiviestintään valmistautuminen on vaikeaa. Kuviteltuja tilanteita voi harjoitella ja aiemmin tapahtuneista voi oppia, mutta varsinaista tilannetta ei pysty ennakoimaan eikä siihen pysty inhimillisellä tasolla valmistautumaan. Finnairin viestintä- ja yhteiskuntavastuujohtaja Arja Suominen on sitä mieltä, että hyvällä viestintäjohtajalla on oltava hyvät hermot ja kyky nähdä asioiden ulkopuolelta. Viestintäjohtajan ei kannata puhua asioista, joista ei tiedä, on oltava rehellinen. On tarkistettava faktat, ennen tiedon julkistusta. On muodostettava laaja tilannekuva, keskusteltava mahdollisimman monien asiasta tietävien kanssa. Olisi pysähdyttävä miettimään mitä on tapahtunut, ja mitä nyt pitäisi tehdä. Ensimmäinen reaktio kriisiin on yleensä tunteellinen. Kannattaa odottaa, että ensimmäinen tunnereaktio menee ohi. Kannattaa muodostaa tiimi, sillä yksin ei kriisissä pärjää. On mietittävä, tarvitaanko ulkopuolista apua.

Aihe pisti miettimään omaan suhtautumista julkisuudessa 

olleisiin kriisiuutisiin. Miten iso merkitys on sillä, kuinka 

asia esitetään ja kuinka paljon asiaa selvitetään julkisuuteen. 

Ja kuinka iso pyörä on ehtinyt pyörähtää, ennen kuin uutinen

 on julkisuudessa.



Anna Soraisen kirjassa SORI - Johtaja ja julkisuus kriisissä esitellään mainekriisien varoituskolmio. Kolmiossa kriisit on esitetty eri kerroksissa niin, että ylimpänä on yllättävin ja järkyttävin kriisi, johon on mahdoton ennakoida. Alimpana kolmiossa on peruskivi, jolla voidaan luoda hyvä perusta kriisin hallintaan.

Mainekriisien varoituskolmio. Anna Sorainen, Ground Communications, 2018.

      ERILAISIA KRIISEJÄ

• Akuutti moka tai vika - akuutti toiminnan tai viestinnän virhe
• Paljastus tai väite - tilanne, jossa epäeettinen tai vastuuton toiminta paljastuu
• Kriittinen tai uhkaava tilanne - sisäiset tai ulkoiset kriittiset tilanteet, vaarat tai uhat
• Antipatia - yritykseen, persoonaan tai toimialaan kohdistuva epäluulo, viha tai kauna, joka voi askaloitua uhkaukseksi, kiusanteoksi tai vahingonteoksi
• Muutos tai menestyspaine - jatkuva kriittinen paine ja julkisuus
• Kuolemantapaus tai vakava luokkaantuminen - kuolema tai vakava vaaratilanne

On erilaisia kriisejä. On yhtiöiden sisäisiä kriisejä sekä ulkopuolelta aiheutuneita kriisejä. Itselleni aiheesta kriisiviestintä ja yrityskriisistä tuli ensimmäisenä mieleen YT-neuvottelut. YT-neuvottelut on iso yritystä kohtaava kriisi, mutta kriisejä voi olla monen muunkinlaisia. Luonnonkatastrofit voivat aiheuttaa kriisejä yrityksille, samoin kuin yrityksessä työskentelevälle henkilölle tapahtuva tapaturma tai kuoleman tapaus. Prosessit, kanavat, roolit ja vastuut on oltava etukäteen mietitty. Selkeät tsekkilistat helpottavat varautumista kriisiin. Riskianalyysiin ja valmiuteen kohdata kriisi kannattaa panostaa. 

KRIISINHALLINTAA VOI HARJOITELLA

Soraisen kirjassa kerrotaan Raivorehellisyys -harjoituksesta, jossa jokainen sanoo ääneen asioita, joita organisaatiossa näkevät, puhuvat epäkohdista, joista eivät haluaisi puhua ääneen. On tärkeää korjata aktiivisesti asioita, joihin ei olla tyytyväisiä, on uskallettava tehdä kipeitä päätöksiä. Myös yrityksen johtaja on harjoiteltava viestintätaitoja. 

Yrityksen kohdatessa kriisin, mitataan paitsi hyviä johtamistaitoja myös hyviä viestintätaitoja. On tärkeää, että yrityksessä ollaan avoimia henkilöstön suuntaan ja pidetään hyvää huolta henkilöstön hyvinvoinnista. Kriisitiedotus on tärkeä hoitaa selkeästi ja rehellisesti. Jos viestinnässä huomataan virheitä, on tärkeää oikaista mahdollisimman nopeasti. Kriisiviestinnässä on tavoite suojella organisaation mainetta ja toimintaa sekä kriisin keskelle joutuvia ihmisiä.

VIESTINTÄMOKAT

Viestintä on nopeaa ja siksi saattaa tulla helposti mokia, joita voi olla hankala korjata. Esimerkiksi sosiaalisessa mediassa yrityksessä työskentelevän henkilön julkaisema oma mielipide saattaa aiheuttaa yrityksessä kriisin, johon yrityksen johdon on puututtava. Viestintämoka vaikuttaa paitsi yrityksen maineeseen, myös julkaisun tehneen henkilön maineeseen. Sosiaalisessa mediassa julkaisu lähtee leviämään ja mitä hitaammin virheeseen reagoidaan yrityksessä, sen laajemmalle julkaisut ehtivät levitä. Nopea reagointi on erittäin tärkeää. Jokaisen on muistettava oma vastuu omien mielipiteiden julkaisussa, ja pohdittava tarkkaan julkaisun vaikutusta esimerkiksi omaan työhön. Kriisiviestintä on vaikeaa, koska siihen kuinka viesti koetaan, vaikuttaa esimerkiksi se kuinka omakohtaisesti kriisi koskettaa viestin saajaa. Kriisiviestinnän onnistumiseen voi vaikuttaa, suunnittelemalla viestintätapa ja toteutus hyvin etukäteen.

Loppuun lisään vielä Anna Soraisen SORI -kirjasta erittäin hyvän vinkkilistan johtajalle: 

Näin kasvatat luottamusta ja kriisinkestävyyttäsi julkisuudessa.

1. Älä kiillota omaa kilpeäsi tai organisaatiosi pintaa. Päinvastoin, tunnista ja näytä tahrat.

2. Luota asiantuntemukseesi, argumentoi ja vaikuta. Ota rohkea ote teemoihin sekä yhteiskunnallisella tasolla että toimialallasi. Myös ongelmiin!

3. Älä vähättele tunteiden merkitystä. Tunnista ne itsessäsi, omissasi ja muissa. Vastaa mielikuvien ja tunteiden voimaan analysoimalla niiden lähteitä, syitä ja seurauksia.

4. Viesti faktoilla, höystä tunteella. Ei päinvastoin.

5. Haasta itsesi uuden teknologian ja uusien kanavien edessä. Jos annat uudelle äänen ”ei”, sitä suurempi ja ehdoton ”jaa” sen kokeilemiselle! Voit yllättää itsesi.

6. Kehitä jatkuvasti suhdettasi sosiaaliseen mediaan. Älä jätä sitä heitteille, vaikka et itse aktiivinen olisikaan. Jos olet passiivinen, valitse niin, älä ajaudu olemaan.

7. Edistä laaja-alaista vuorovaikutusta – sisäisesti ja ulkoisesti. Kyseenalaista, keskustele, anna palautetta ja ota sitä vastaan. Kehu ja innosta.

8. Rakasta perusteltua negatiivista kritiikkiä, niin se rakastaa takaisin ja pakottaa muutokseen. Vastaa sille.

9. Hae ratkaisuja henkilökohtaisiin, organisaatiosi ja yhteiskunnan haasteisiin ja kerro niistä. Kerro niistä uudelleen. Ja uudelleen.

10. Kanna vastuuta ja vaali vastuullisuutta. Se puhuttelee ja vetää puoleensa.